カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

日鉄ＳＧワイヤグループは、お客様との信頼関係を築き、ともに成長を続けることで社会の発展に貢献するよう取り組んでおります。お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、製品・サービスの品質向上における貴重な機会であり、当社グループは今後も誠実に対応してまいります。

一方で、一部のお客様等からの要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言や脅迫、過大な要求など、社会通念上著しく不当と言わざるを得ないものが含まれることがあります。こうした行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、製品・サービスの正常な提供やお客様への安全・安心なサービス提供にも支障をきたしかねない、看過できない問題です。

従業員が安心して業務に専念できる環境を確保することが、お客様との関係をより良いものとし、社会全体への責任を果たすことにつながると考え、当社グループは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社グループでは、厚生労働省の指針を踏まえ、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義しています。

お客様、取引先等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社グループの従業員の就業環境が害される、または製品・サービスの正常な提供が妨げられるおそれがあるもの

３．カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例

以下のような行為が挙げられますが、これらに限られるものではありません。

身体的な攻撃（暴行・傷害行為）
精神的な攻撃（脅迫、大声での威嚇、侮辱、名誉毀損、人格を否定する言動）
威圧的な態度（土下座の要求、権威的な言動による威嚇）
従業員個人への攻撃（執拗なつきまとい、SNS等への実名・誹謗中傷の投稿）
合理的な理由のない長時間の拘束（長時間の電話・面談、居座り等）
契約範囲や保証範囲を超えた無償対応・仕様変更、過度な品質要求の強要
法的根拠のない金銭要求や、過度な謝罪・処罰の要求
客観的な事実確認を伴わない一方的な謝罪や責任の承認の強要
SNSやインターネット上での事実に基づかない誹謗中傷

お客様からの通常のご意見・ご要望・お問い合わせは、上記には該当しません。

４．当社グループの取り組み

社内における対応

カスタマーハラスメントを受けた従業員のケアを最優先します
相談窓口を設置し、組織として対応する体制を整備します
従業員への教育・研修を通じて、基本方針と対応知識の周知を図ります
必要に応じ、担当の交代や複数名での対応など、就業環境の保護に努めます

お客様への対応

お客様からのご意見・ご要望には、引き続き誠実に対応いたします
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応をお断り・中止させていただくことがあります
必要に応じ、お客様等との会話や通話を録音・記録させていただくことがあります
悪質と判断した場合は、警察・弁護士等の外部機関と連携し、法的措置を含め毅然と対応します

当社グループは、お客様と従業員がともに安心できるサービス提供の場を維持するため、本方針に基づき組織的に取り組んでまいります。お客様には、本方針の趣旨をご理解いただき、変わらぬご支援・ご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

以上

日鉄SGワイヤ株式会社
制定日：2026年10月1日